Un client passe une commande, vous expédiez, les fonds sont débloqués, puis – parfois des mois plus tard – vous recevez une notification inattendue indiquant que des fonds ont été prélevés sur votre compte.
Pour aggraver les choses, les transactions peuvent porter sur des centaines ou des milliers de dollars.
Parfois, les clients demandent des remboursements de manière légitime, et parfois elles sont le résultat d’une fraude de l’acheteur. Dans un cas comme dans l’autre, vous pouvez être proactif et limiter les remboursements pour votre boutique de dropshipping ; c’est l’objectif ici.
Tout d’abord, vous apprendrez ce qu’est un remboursement et explorerez l’impact qu’elle a sur les expéditeurs. Ensuite, vous trouverez des réponses aux questions les plus courantes posées par les vendeurs et apprendrez comment éviter les remboursements .
Qu’est-ce qu’un litige ?
En bref, un litige/remboursement est une demande faite par un émetteur de carte de crédit ou un processeur de paiement à un détaillant pour compenser une perte sur une transaction contestée. En dropshipping, les litiges et les remboursements ont tendance à se produire lorsqu’un client n’est pas satisfait de son achat.
Une fois qu’une remboursement est initiée, les fonds sont retirés de votre compte commercial et placés en dépôt jusqu’à ce que le litige soit résolu. Malheureusement, une fois qu’ils se produisent, ils sont difficiles à gagner.
La procédure de contestation peut être lancée des semaines, des mois, voire un an après une transaction censée être finalisée. Je vais parler franchement : Ça craint pour les vendeurs. Il n’y a pas de limite de transaction pour les remboursements , de sorte qu’une remboursement frauduleuse peut vous coûter des milliers d’euros à l’improviste.
Même si vous obtenez gain de cause, une retenue de fonds peut perturber votre trésorerie, car les fonds peuvent être retenus jusqu’à six mois.
Malheureusement, au bout du compte, vous devrez peut-être en assumer les coûts, même si vous n’avez rien fait de mal.
Voici comment les remboursements affectent les Dropshippers
Les expéditeurs de produits dérivés détestent les remboursements car elles entravent immédiatement leur trésorerie, ont un impact sur leurs résultats et peuvent avoir des effets négatifs à long terme.
L’issue du processus de contestation est généralement déterminée à la discrétion de l’émetteur de la carte ou du processeur de paiement – ces institutions ont tendance à faire passer les intérêts des clients avant ceux des vendeurs.
Parfois, les remboursements deviennent un problème récurrent lorsqu’un vendeur ne comprend pas pourquoi elles continuent à se produire. Des attentes irréalistes de la part des acheteurs, un mauvais service à la clientèle sans le vouloir et des erreurs techniques sont le lot quotidien des nouveaux dropshippers.
Il n’y a pas de nombre fixe de remboursements auquel un vendeur est limité. Cependant, selon Sift, le maximum standard du secteur est de 1 %. Cela signifie que si plus de 1 % de vos transactions donnent lieu à des remboursements ou à des litiges, cela peut avoir des conséquences.
Selon les plateformes sur lesquelles vous vendez ou traitez les paiements, un trop grand nombre de remboursements peut entraîner des retenues de paiement excessives. En fin de compte, cela peut même vous faire interdire l’utilisation d’une plateforme. Vous devez donc apprendre à éviter les remboursements .
Comment éviter les remboursements en tant que Dropshipper ?
Certains remboursements sont inévitables, mais elles ne doivent pas être un problème récurrent, même pour les dropshippers. En tant que dropshipper, voici ce que vous pouvez faire pour les éviter.
1. Contrôlez la qualité de chaque produit que vous vendez
L’insatisfaction est la principale cause de remboursement et de litiges – Les remboursements légitimes se produisent lorsqu’un client estime qu’il n’a pas obtenu ce pour quoi il a négocié.
De tous les vendeurs en ligne, les dropshippers courent le plus grand risque de remboursement légitime parce que nous avons tendance à avoir moins de contrôle sur la qualité de notre inventaire.
Ainsi, avant de mettre un produit en face de vos clients, faites votre diligence raisonnable. Certains dropshippers lisent les avis et choisissent de ne travailler qu’avec des fournisseurs dont la satisfaction des clients est élevée. Mon conseil est de faire un pas ou deux de plus.
Avant d’offrir un produit dans votre magasin de dropshipping, commandez et examinez-le vous-même. Inspectez et utilisez chaque produit de votre catalogue pour en apprendre le plus possible à son sujet. Si vous n’aimez pas l’offre, il y a des chances que vos clients ne l’aiment pas.
En plus de vos produits, vous devez également tester vos fournisseurs. Lorsque vous choisissez un fournisseur, assurez-vous qu’il est informatif et organisé, et que votre compte peut être confié à une personne spécifique – quelqu’un avec qui vous pouvez développer une relation.
Un fournisseur digne de ce nom sera également situé dans un endroit ou une région pratique et sera en mesure d’expédier rapidement, car vos clients s’y attendront.
2. Soyez conscient des paiement frauduleux
Les remboursements frauduleux se produisent lorsqu’un acheteur tente de vous arnaquer.
Donc, aussi pessimiste que cela puisse paraître, vous devez être à l’affût.
Certains signes courants d’arnaques d’acheteurs qui ont tendance à avoir un impact sur les dropshippers sont :
- Commandes multiples du même compte en même temps
- Plusieurs clients utilisant la même adresse de livraison
- Adresses e-mail ou adresses de livraison suspectes sur une commande
- Nouvelles demandes effectuées après la passation d’une commande (changement d’adresse de livraison ou expédition urgente)
- Plusieurs demandes pour un article ou une transaction plus élevée que d’habitude
- L’adresse de livraison dans un lieu à haut risque ou une influence des commandes internationales
Ce sont toutes des indications qu’une commande présente un risque élevé de remboursement frauduleux dans un proche avenir. Alors, soyez à l’affût et apprenez à agir rapidement lorsque vous rencontrez des preuves d’une arnaque à l’acheteur.
3. Définissez des attentes réalistes pour votre offre
Parfois, un client estimera honnêtement qu’il mérite d’être remboursé parce qu’il ne comprend pas entièrement votre offre (je connaissais quelqu’un qui a payé quelques milliers de dollars pour une liposuccion au laser sur son menton – alors qu’elle ne sentait pas que son visage était parfait après le processus, elle a initié et gagné une remboursement pour le montant total de la transaction).
Vous pouvez réduire l’occurrence de ce type de remboursement en définissant des attentes claires et réalistes.
Les descriptions de produits ne sont pas seulement un endroit idéal pour persuader les acheteurs et présenter les avantages ; vous devez également informer les clients des fonctionnalités qu’ils pourraient ne pas aimer. Cela peut sembler contre-intuitif, mais – je vous le dis – c’est crucial.
Utilisez vos pages de vente pour éliminer les personnes dont vous savez déjà qu’elles ne seraient pas satisfaites de votre offre.
4. Créez des politiques de remboursement et de retour claires
Réaliste doit s’appliquer aux pages de produits individuelles et à vos opérations globales.
Tout d’abord, si vos produits sont expédiés depuis l’étranger, informez-en les clients. Ne soyez jamais trompeur. Malheureusement, il s’agit d’une erreur de débutant courante qui a ruiné de nombreux magasins en ligne.
Si vous laissez entendre que vos produits viennent du pays de l’acheteur, mais qu’ils mettent des semaines à arriver, les clients détesteront le jeu de l’attente.
Ensuite, vos politiques d’expédition doivent être basées sur l’offre de votre fournisseur. Si cela prend trois jours pour l’expédition et la manutention, assurez-vous que vos acheteurs le savent.
De nombreux consommateurs sont heureux d’attendre un colis, mais seulement s’ils savent combien de temps ils doivent s’attendre à rester patients.
Enfin, rédigez votre propre politique de retour, mais assurez-vous qu’elle correspond à celle de votre fournisseur. Votre fenêtre de retour doit être plus courte que celle de votre fournisseur pour vous donner le temps de nettoyer les dégâts.
Si un fournisseur offre 14 jours pour effectuer un retour, vous devez donner à vos clients 9-10.
Petit conseil : si votre fournisseur n’autorise pas les retours, réfléchissez à la façon dont vous pourriez ajuster vos prix pour vous permettre de les gérer vous-même.
Et réfléchissez à la manière dont vous pourriez revendre, recycler ou éliminer tout stock excédentaire que vous acquérez via vos processus de retour.
L’essentiel est que vous devez partager des détails honnêtes sur le fonctionnement de l’expédition, de la manutention et des retours. Grâce à vos politiques, faites savoir aux clients comment ils pourraient le faire.
5. Utilisez toujours des numéros de suivi
Tout le monde ne le sait pas lorsqu’il commence à vendre en ligne, mais les numéros de suivi sont cruciaux pour la confiance.
Chaque commande doit avoir un numéro de suivi. Et, il doit être partagé, non seulement avec le client mais aussi avec la passerelle de paiement.
Un vendeur que je connais a perdu plus de 10 000 $ après avoir attendu des mois pour obtenir les résultats d’un litige de rétrofacturation.
Le facteur clé qui a permis au client de l’emporter était le fait qu’aucun numéro de suivi n’était partagé avec la passerelle de paiement (PayPal) au moment de la transaction. Avant cela, le vendeur ne savait même pas qu’il devait partager les numéros de suivi.
Vous pouvez ajouter des numéros de suivi manuellement ou utiliser une application ou un service tiers pour synchroniser vos numéros de suivi entre votre boutique en ligne et votre passerelle de paiement.
Ce dernier est plus efficace, surtout pour un dropshipper avec plusieurs commandes.
Notez que certaines applications de gestion des remboursement s ont une synchronisation intégrée du numéro de suivi – profitez toujours de cette fonctionnalité lorsqu’elle est disponible.
6. Répondre rapidement et équitablement aux litiges
Tout d’abord, vous devez disposer d’une méthode claire et facile à trouver pour que les clients puissent vous contacter. Au minimum, affichez votre adresse e-mail de service client bien en vue sur votre site Web ou utilisez un formulaire de contact fonctionnel.
Les représentants du service client doivent être formés pour agir avec professionnalisme et empathie et pour donner la priorité à la résolution des plaintes. Si c’est vous qui traitez les plaintes, perfectionnez vos compétences en matière de service à la clientèle.
Lorsque des plaintes surviennent, vous devez les traiter le plus rapidement possible et tenir les clients informés à chaque étape du processus.
Envisager une compensation et des incitations que vous pourriez être en mesure d’offrir aux clients qui ont vécu une expérience négative pour transformer ces incidents en interactions positives.
Dans le même ordre d’idées, les remboursements doivent être surveillés en permanence pour trouver des modèles ou des problèmes courants et garder votre machine bien huilée – apporter les modifications nécessaires peut maintenir votre taux de remboursement bas.
Lorsqu’ils se produisent, agissez rapidement pour fournir des preuves à la banque émettrice, à la société de carte de crédit ou à la passerelle de paiement.
Conclusion
Ces conseils vous aideront à atténuer les remboursements pour votre boutique de dropshipping. Vérifiez la qualité de vos produits au cas par cas et faites attention aux signes courants de fraude de l’acheteur.
Fixez des attentes claires et réalistes pour l’ensemble de votre offre, des produits à l’expédition et aux retours. Utilisez une passerelle de paiement de confiance et saisissez des numéros de suivi pour chaque commande.
Lorsque vous recevez des plaintes, accordez aux acheteurs le bénéfice du doute. Et profitez des outils de gestion des remboursements disponibles pour vous faciliter la tâche.